¿Qué debo hacer si recibo una reclamación de un paciente?

En el ejercicio de la medicina es inevitable vivir situaciones complejas, como posibles quejas o reclamaciones de pacientes. Saber cómo actuar es clave para proteger tu reputación, pero sobre todo para cumplir con tus obligaciones legales.

Te explicamos los pasos que debes seguir si recibes una reclamación de un paciente y cómo actuar correctamente.

Mantén la calma y actúa con profesionalidad

Es normal tener una primera reacción emocional frente a una reclamación, pero es imprescindible mantener la calma. Responder con respeto y sin adoptar una postura defensiva, escuchar y mostrar empatía, puede ayudar a reconducir la situación.

Recoge y documenta toda la información

Anota todos los detalles relevantes de la reclamación:

• Fecha y forma en la que se recibió.
• Datos del paciente.
• Hechos alegado.
• Documentación adjunta, si la hubiera.

Además, se debe revisar y conservar toda la información clínica relacionada con el caso.

Notifica la reclamación del paciente de forma inmediata a tu aseguradora

Este paso es fundamental y urgente. La mayoría de las pólizas de Responsabilidad Civil Profesional exigen que notifiques cualquier reclamación o incluso amenaza de reclamación de forma inmediata. Debes proporcionar a tu aseguradora :

• La reclamación completa.
• Toda la documentación relacionada.
• Tu versión de los hechos.
• Información del reclamante.

Notificar a tiempo garantiza que la aseguradora se haga cargo de la defensa y posibles indemnizaciones, según la póliza contratada.

No actúes por tu cuenta sin asesoramiento

Evita contestar formalmente al paciente antes de haber consultado con tu seguro o asesor legal. Cualquier comunicación mal redactada podría interpretarse como un reconocimiento de culpa o, incluso, empeorar la situación.

Tu aseguradora, en colaboración con abogados o asesores legales especializados, te indicará cómo debes proceder y, si fuera necesario, se encargará de redactar una respuesta formal.

Coopera con la aseguradora y su equipo legal

Una vez notificada la reclamación, la aseguradora evaluará la reclamación y designará a un abogado para tu defensa si corresponde. Por tu parte, es fundamental colaborar con la mayor transparencia:

• Responde a todas las solicitudes de información.
• Asiste a las reuniones o audiencias requeridas.
• No ocultes detalles, aunque parezcan menores.

Prevención ante una futura reclamación de un paciente

Siempre es buen momento para revisar tus procesos clínicos, protocolos de consentimiento informado y la calidad de la comunicación con el paciente. Muchas reclamaciones surgen por malententidos. Considera realizar formaciones en comunicación médico-paciente, auditorías internas de historias clínicas

Recibir una reclamación de un paciente puede ser una experiencia estresante, pero seguir los pasos adecuados ayuda en el proceso y puede reducir sus consecuencias. Es fundamental notificar a tiempo a tu aseguradora y seguir sus consejos para proteger tu profesión.

Si necesitas contratar un seguro de Responsabilidad Civil Profesional para Médicos o deseas revisar tus coberturas, nuestro equipo estará encantado de ayudarte a encontrar la mejor opción para tu especialidad y nivel de riesgo.